Księgarz też człowiek, czyli trochę wyrozumiałości, drogi kliencie!

Grudzień, szczególnie ostatnie dwa tygodnie przed świętami to gorący okres. W ludziach wyzwalają się jakieś dzikie żądze, przestają myśleć racjonalnie i jedyne co się dla nich liczy to ich własne zadowolenie i zaspokojenie. Są dwie strony tego jakże szalonego czasu. Klienci, którzy dążą po trupach do celu, byle tylko zdobyć wymarzone prezenty i my - sprzedawcy. Ci, którzy muszą wszystkich uszczęśliwić, być niesamowicie uprzejmi, a do tego chcąc czy też nie, ostatni tydzień przed świętami siedzieć w sklepach/galeriach do 22 (wiecie, w Wigilię też pracujemy, na szczęście tylko do 14, ale niektórzy chcieliby, żebyśmy siedzieli za ladami do 18). Nie to, że marudzę, bo uwielbiam swoją pracę i bardzo często dostarcza mi wiele radości, jednak szanowni klienci, nie dajmy się zwariować.

Chciałabym (ku przestrodze) napisać tutaj kilka obserwacji, zarówno swoich jak i koleżanek z księgarni (pracuję w miejscu, gdzie książki mieszkają zanim trafią do naszych domów), które dotyczą tego, jak irracjonalnie zachowują się klienci. Głównie przed świętami, ale czasami także na co dzień.

1. Klient pyta o książkę, kulturalnie, po sprawdzeniu, odpowiadasz, że nie ma, na co słyszysz: "Ale na pewno? Nie ma pani tego gdzieś pod ladą?"

Nie, nie mam. Jeśli system mi pokazuje, że czegoś nie ma to znaczy, że tego nie ma. Wszystko co trafia na półki zostaje zeskanowane i wprowadzone do systemu, żeby potem bez problemu móc to odnaleźć i przekazać w ręce osoby, która jest zainteresowana kupnem. Jedyny problem jaki może się pojawić to taki, że system pokazuje, że coś jest, a tego fizycznie nie ma. Wtedy albo jest to gdzieś na zapleczu zasypane stertą innych produktów i ciężko się do tego dostać albo po prostu ktoś się do tego przytulił i wyniósł niepostrzeżenie z księgarni, nie informując nas o tym. Czyli po prostu to ukradł. 

2. Dwie najwyższe półki na regale to zapas, a mimo to klienci wspinają się na nie i biorą książki jak leci, zrzucając wszystko dookoła.

Ja rozumiem, że wiele osób woli szukać samemu, nie chcą naszej pomocy, gdy pytamy czy czegoś nie potrzebują, ale czy tak trudno dokładnie się rozejrzeć po półkach, które są centralnie na wysokości naszej twarzy? Uwierzcie mi, że praktycznie wszystkie pozycje, które są na samej górze, znajdują się dokładnie w zasięgu waszej ręki i nie ma potrzeby wspinać się po regale i zrzucać wszystkiego co jest obok. A jeśli czegoś nie ma na głównym regale to prawdopodobnie tylko dlatego, że właśnie ktoś kupił daną pozycję, a my nie zdążyliśmy jej uzupełnić. Wtedy wystarczy podejść i poprosić o ściągnięcie jej. Mamy do tego podręczne drabinki, a także dużą drabinę, która niższym pracownikom umożliwia bezpieczną pomoc klientom. 

3. Księgarnia to nie informacja turystyczna.

Lubimy pomagać klientom, szczególnie gdy ci są mili i kulturalni. Możemy też wskazać, gdzie jest spore prawdopodobieństwo otrzymania produktu, którego u nas nie ma. Ale nie jest fajną sprawą, gdy mamy pełen sklep, każdy z pracowników zajmuje się swoimi obowiązkami, aż nagle podchodzi klient i pyta: "przepraszam, gdzie ja tu znajdę aptekę albo fryzjera?". Niestety nie wiem, proszę pani/pana. A może wiem, ale w danej chwili nie jestem w stanie tego pani/panu powiedzieć, bo obok stoi matka z dwójką dzieci, które krzyczą i domagają się bajek, a ty musisz szukać takich, które będą odpowiednie zarówno dla siedmio jak i dwulatka. Nie wiemy (a przynajmniej nie zawsze), gdzie możecie kupić spinacze, pióra wieczne czy też gumę do żucia. My tego w swoim asortymencie nie posiadamy i nie zawsze mamy czas, żeby sprawdzić asortyment każdego sklepu w galerii. I dlatego na każdym piętrze jest informacja dla klientów co i gdzie można mniej więcej zakupić.

4. "Jaka jest tego cena?"

Przykro mi, ale nie jestem w stanie znać ceny każdego z dwudziestu jeden tysięcy produktów dostępnych na stanie. Jakieś dziewięćdziesiąt dziewięć procent z nich ma tę informację umieszczoną na odwrocie. A jeżeli nie ma to możemy to sprawdzić w systemie, ale to wymaga podejścia do nas i poproszenia o to. A nie darcia się na pół sklepu "pani, jaką to ma cenę, bo tu nie ma?". I uprasza się także o to, że jak z marszu nie potrafimy podać takiej informacji, bo jesteśmy zajęci obsługą innej osoby, to nie należy robić min lub wypowiadać nieodpowiednich komentarzy. My zazwyczaj to wszystko słyszymy i widzimy, a wtedy zupełnie zmienia się nasze podejście do was, do naszych klientów.

5. "Ooo, drogo tu u was. Pójdę jeszcze do (tu wstaw odpowiedni sklep z tymi samymi artykułami), może tam mają taniej, a jak nie to wrócę.

Nie, nie mają taniej. Nie, nie wrócisz. Każdy sieciówkowy sklep ma takie same ceny, bo są to ceny tzw. "okładkowe". Jest to wymóg wydawcy, producenta, szefostwa firmy. Czasami, od wielkiego dzwonu zdarzają się promocje, ale umówmy się: mają je tylko osoby z kartami stałego klienta albo z przypadkowymi kuponami promocyjnymi. Ewentualnie niższe ceny mają sklepy internetowe. Ale stacjonarne bardzo rzadko. Więc jak już pójdziesz do konkurencji i zobaczysz, że mają w tej samej cenie co my, to czego szukasz to już do nas nie wrócisz, bo nie będzie ci się chciało pokonywać tej samej trasy, żeby się cofnąć po coś co tu też możesz kupić. 

6. "Nie ma tego? Ale jak to? Dlaczego tego nie macie?!"

Nie mamy, bo albo przestali wydawać dany tytuł albo w magazynie tego nie ma. A jak magazyn czegoś nie ma to i my nie będziemy mieć tego na stanie, bo przecież skądś to do nas dociera. I nie dopytujcie czy wiemy dlaczego tak jest, że magazyn tego nie ma. My nie posiadamy takiej wiedzy. Przecież nie jesteśmy ludźmi, którzy mają na to wpływ. Jak tylko się pojawi w magazynie to na pewno do nas trafi, bez obaw.

7. "A może jakiś rabacik?"

Nie. To nie jest turecki czy egipski targ, na którym licytujesz się o cenę produktu. My mamy odgórnie narzucone co jest w jakiej cenie. Do tego firma, w której pracuję jest nowa na rynku i dopiero raczkujemy w kwestii promocji, obniżek i rabatów. Oprócz tego co jest przecenione na stołach czy regałach innej obniżki nie otrzymacie. Choćbyście bardzo chcieli. Nawet my pracownicy jeszcze nie mamy bonifikart upoważniających nas do zakupu po niższej cenie. Dlatego nie proście nas o to, nawet w żartach, bo po pewnym czasie i po setnym pytaniu o to samo, zaczynamy reagować alergicznie na ten magiczny zwrot.

8. Klient ze słuchawkami w uszach to zło wcielone.

Nie, on nam nic nie robi. Zazwyczaj nie sprawia problemu. Jednak przyprawia nas o zakłopotanie i czasami o zażenowanie. Gdy wchodzi do księgarni to nie wiesz czy masz mu powiedzieć "dzień dobry" czy po prostu sobie odpuścić (wymogiem firmy jest witanie klienta, gdy tylko przekroczy próg salonu, a także gdy po krótkim rozeznaniu przez klienta masz obowiązek podejść i zapytać czy nie potrzebuje pomocy w poszukiwaniach jakiegoś produktu). Potem gdy przychodzi druga część interakcji z klientem bardzo często zderzasz się ze ścianą. Dosłownie. Pochodzisz, pytasz i nic. A dlaczego? Bo klient słucha muzyki na full i ma cię głęboko w poważaniu. A ty odchodzisz ze spuszczoną głową, patrzysz z politowaniem w kierunku koleżanek księgarzy i zastanawiasz się czy iść poprawiać książki, zająć się innym klientem czy zatłuc tego co ma cię gdzieś rzucając w niego najgrubszą książką. Niby nic nie znaczącego, ale dla nas przykra sprawa.

9. Czy "dzień dobry" jest takie trudne do wypowiedzenia?

Jak pisałam w punkcie wyżej musimy witać klientów. Owszem, klienci bardzo często nie słyszą naszego powitania, gdy stoimy na drugim końcu salonu i zajmujemy się kimś innym. Ale czy tak ciężko odpowiedzieć, gdy przechodzi się obok nas i patrzy się nam w oczy? Ok, rozumiem, możesz być obcokrajowcem, ale no błagam... To świadczy tylko o wychowaniu albo o tym jak inni traktują tych co pracują w usługach. Ludziom się wydaje, że w handlu pracują osoby bez wykształcenia czy też bez jakiejkolwiek wiedzy. Ogrom z nas to ludzie, który prawdopodobnie kończą drugi kierunek studiów, piszą trzy prace i nie chcą żyć na utrzymaniu rodziców. Tak naprawdę większość z nas jest lepiej wykształcona od tych, którym się wydaje, że są nie wiadomo kim, że przychodzą do nas i dają nam zarobić. 

10. "A płyt z filmami i muzyką to tu nie ma?"

Nie, bo to jest KSIĘGARNIA! Owszem, w obecnych czasach zdarzają się sklepy, w których jest wszystko, ale generalnie w księgarniach są tylko książki. Ewentualnie audiobooki, produkty do pakowania (torebki ozdobne, papiery) i niewielkie artykuły papiernicze takie jak zeszyty, taśma klejąca czy długopisy. Ale nie, nie mamy muzyki, gier komputerowych, papierosów, prezerwatyw czy folii aluminiowej. 

11. "Bo ja mam pytanie. Nie pamiętam autora ani tytułu, ale czy jest może taka książka z niebieską okładką?"

Szanowni Państwo, książek z niebieską okładką są tysiące. Co mi po tym, że mi pan/pani powie, że ona ma ok. czterystu stron i jest ciemnoniebieska. Aby odnaleźć jakąś książkę potrzebne mi jest minimum jedno z dwóch kryteriów. Albo autor albo tytuł. Ewentualnie jeśli jest to nowość to temat jakiego dotyczy. Ale nie jestem w stanie na podstawie koloru okładki zlokalizować książki sprzed piętnastu lat. 

12. "Fajna ta książka? Co mi pani o niej powie?"

Ja naprawdę nie znam wszystkich książek. Staram się jak mogę wiedzieć mniej więcej coś o jak największej ilości pozycji, ale wszystkiego nie da się znać. Nie potrafię powiedzieć o czym jest książka wykopana z samego końca regału z historią, bo po pierwsze nie jest to mój ulubiony dział literatury, a po drugie, powtórzę po raz kolejny, w księgarni są tysiące tytułów. Dlatego z tyłu okładki jest jej krótki opis. To pomaga, naprawdę. A jak nie, to można zajrzeć do środka i ją przejrzeć albo poczytać co nieco o niej w Internecie. 

13. "Nie dość, że robię u was zakupy to jeszcze mam płacić za reklamówkę?!"

Bardzo chętnie rozdawałabym je za darmo i to po pięć do zakupu, ale to nie ode mnie zależy. Z tego co wiem to obecna partia rządząca wprowadziła obowiązek poboru opłat za reklamówki, bo chodzi tu o ochronę środowiska. Dlatego błagam, nie miejcie do nas pretensji, nie krzyczcie na nas, że to złodziejstwo, bo to nie nasza wina. Jeśli nie chcesz reklamówki to albo noś swoją albo grzecznie odpowiedź, że dziękujesz, ale nie chcesz, bo cię nie stać/nie chcesz wyrzucać pieniędzy w błoto. My to zrozumiemy i o nic nie będziemy pytać.

14. "A karta rabatowa z (tu wpisz każdy inny sklep jaki przyjdzie ci do głowy) albo podarunkowa to u was jest przyjmowana?"

Nie. Każda sieć ma swoje systemy kart rabatowych czy podarunkowych. Jedna nie jest do wszystkich sklepów. Ja wiem, że każdy ma stosy takich kart w portfelu, ale nie, my jeszcze swojej nie mamy.

15. Nie stójcie w progu sklepu albo ciągle nie wchodźcie i nie wychodźcie.

Wiele sklepów ma liczniki wejść i wyjść w okolicy kraty zamykającej sklep. Dziewięćdziesiąt pięć procent klientów nie ma o tym pojęcia. Dlatego nie urządzajcie sobie pogaduszek z dawno niewidzianą koleżanką w progu naszego sklepu. Licznik wtedy wariuje, a my mamy pustą statystykę. Góra się dopytuje jak to możliwe, że było tak wielu klientów, a utarg jest tak niski. To samo się tyczy dwugodzinnego stania z przyjaciółmi na środku sklepu i opowiadania sobie ostatnich ośmiu lat swojego życia. Idźcie na kawę, tam przynajmniej usiądziecie. 

16. "A pakujecie na prezent?"

Mogę zapakować w naszą firmową reklamówkę albo w torebkę, którą wybierze pan/pani z regału. To nie jest punkt pakowania prezentów. Nie zawijamy w papier, nie oklejamy taśmą i nie piszemy imiennych bilecików. Nie mamy na to czasu. Poza tym większość z nas nie ma takich zdolności manualnych (nie chcieliby państwo, żebym to właśnie ja pakowała wasz prezent, naprawdę).

17. *wisi kartka z informacją, że zwrotów nie przyjmujemy* "A będzie to można zwrócić w razie czego?"

Nie, nie będzie można. Sklepy nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów bądź dokonywania wymian. Jest to tylko i wyłącznie dobra wola kierownictwa firmy. I nie mówię tutaj o towarze uszkodzonym, ale o pełnowartościowym. O takim, który wam się znudzi czy też jest zdublowanym prezentem. Trzeba dobrze przemyśleć to co chce się zakupić. 

18. "Ja za to zapłacę, bo muszę rozmienić tę stówę".

Mam świadomość, że bankomat nie pluje drobnymi, ale jeśli pięć osób z rzędu ma do zapłaty dwadzieścia złotych i płaci banknotem stuzłotowym to myślicie, że skąd ja wezmę drobne? Nie zawsze jest tak, że w kasie mamy mniejsze nominały. Przecież jakoś musimy je zdobyć, a w jaki inny sposób niż poprzez zapłatę od klientów? Dlatego nie bądźcie dla nas niemili, gdy prosimy was chociaż o końcówkę kwoty do zapłaty w drobnych. Albo nie miejcie pretensji, gdy czterdzieści złotych wydamy wam w złotówkach. Jak wy nam, tak my wam.

19. "To ja się jeszcze zastanowię".

Wiem, że wielu z was ma ogromny problem co komuś kupić, bo albo dobrze nie znacie tej osoby albo ma już mnóstwo książek, ale proszę was, nie sprawiajcie, że mamy ochotę was rozerwać na strzępy, gdy pokazujemy wam piętnaście różnych książek, stajemy na głowie, by wam dogodzić, staramy się, żebyście byli w miarę możliwości dobrze poinformowani co wam oferujemy, a wy mówicie, że to niewystarczające i sobie idziecie. Czasami warto nas posłuchać, bo naprawdę znamy się na swojej robocie, wiemy co jest dobre, a co omijać szerokim łukiem. To jest kwestia doświadczenia jak w każdej innej dziedzinie.

Doceniłam te wszystkie rzeczy, dopiero gdy sama stanęłam po drugiej stronie barykady. W żadnym wypadku nie chcę powiedzieć, że wszyscy klienci są tacy sami. Zdecydowana większość to cudowni ludzie, którzy potrafią nam zaufać, pożartują, wypytają o nasz gust literacki czy nawet wrócą za jakiś czas, podziękują i kupią coś ponownie. Proszę Was wszystkich, trochę empatii, zrozumienia i cierpliwości. Jesteśmy tylko ludźmi, kochamy to co robimy i staramy się wszystkim pomóc. Ale co może dwóch księgarzy, gdy na sklepie pojawia się tłum dziesięciu osób, a trzy z nich oczekują od nas natychmiastowej pomocy?

P.S. Dziś bez obrazków. Tym razem słowa ważniejsze...